省医保局以学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机，牢固树立“医保服务也是营商环境”“经办服务也是医保增值待遇”的理念，以唯实惟先的工作作风，推动医保公共服务能力提升，以改革促发展，以改革提能力，形成了一批具有浙江辨识度的医保经办服务品牌，以服务实效检验主题教育成效，助力营商环境优化提升“一号改革工程”。

数字化时代的到来让“万物互联”成为了现实，大多数人都已经掌握了数字技能并且能适应数字化生活，可以轻松地处理数字社会中的各种事务。然而，当老龄化遇上数字化，政务服务如何破解“适老化”难题，让我们从医保咨询服务的“小切口”一探究竟。老人陆师傅： 

我需要去查医保的时候，打电话一般都是要等，而且一等都是10来分钟，有时候实在等不住。我看着那些机器我也不会用，我也不知道这些在手机上怎么查这个医保。去大厅排队人实在太多，我想学一下怎么在网上就能查到，但实际上我也看不懂也不好意思一直去麻烦人家帮忙。

记者了解到，主题教育开展以来，省医保局坚持边学习、边对照、边检视、边整改，将群众反映强烈的“咨询电话难打通，希望增加对老年群体的医保政策咨询渠道”的问题纳入问题“全量库”，坚持问题导向、目标导向、效果导向，深入调研、靶向施策，在全省医保经办系统着力推动问题闭环解决。省医保中心副主任方轶：

接到老人反映电话难打的问题后，我们先是在全省层面摸了下情况，那么老人咨询的问题一般都是比较琐碎的，需要我们经办机构的工作人员耐心地帮助查询以及解释，往往都需要消耗较多的时间还有精力，而且有些答复可能在电话里也很难说清楚，需要面对面的沟通交流。医保经办尤其是咨询服务人员不足，面对庞大的咨询群体，常常也是令我们这些工作人员感到疲于应付，也导致这个服务水平的下降。

针对存在的问题，省医保局坚持多措并举，通过开通老年咨询专窗，设立老年爱心专区，安排专人引导帮办等措施，切实提高传统经办服务适老化水平。同时，加强经办人员的业务培训，梳理高频咨询事项，研究形成老年人“容易听懂、易于接受”的答复方式和内容，进一步满足老年人的服务需求。

针对不方便跑线下经办窗口来咨询或者办事的老年群体，我们也是持续健全“线上办为主、自助办为辅、帮代办为补充、大厅办为兜底”的医疗保障政务服务体系，来不断拓展线上通办代办、线下协管员志愿者代办帮办、而且对特殊老年群体提供上门服务这样多样化的服务方式，着力解决老年人跑腿不便的难题。

在检视整改过程中，省医保局坚持把“解决一件事”升格为“解决一类事”，指导全省有条件的医保经办部门打造集“在线咨询、网办指导、智能回访、精准分析”于一体的“医保小智”数智咨询平台，实现医保咨询服务“文字办、语音办、视频办”，进一步拓宽医保政策咨询渠道，提升了老百姓的满意度和获得感。

浙江医保中心牢固树立“医保服务也是营商环境”“医保服务也是增值待遇”“医保服务也是资源要素”这样一个理念，全力助推营商环境优化提升。围绕公共服务，实施“一窗受理”“省域通办”改革，让政务服务真正便民利民，进一步满足了老百姓在办事效率方面的服务需求；同时围绕企业的帮扶，推出了“免申即享”的创新服务，让企业的帮扶真正落到实处，进一步满足企业在办事体验方面的服务需求。

这样的做法也得到了老年朋友的认可和点赞：

我们老年人其实打电话打不通也好，网上看不懂也好，说到底其实是身边少了个帮手。省医保他们弄了一个大厅兜底，我们觉得是特别友好，我们到了现场有人陪着，办起事情来心里就觉得特别愉快，特别踏实。

在采访当天，正好遇到一位大爷要来咨询医保问题，工作人员就热心得迎了上去：

工作人员：大爷您要办理什么医保业务呀？

老大爷：我来查一查医保。

工作人员：这个手机上浙里办就能看的，您是不是不知道，要不要我教您。

老大爷：不用，我的女儿女婿教过我了，不过教一遍忘一遍，问多了也觉得麻烦，他们要上班，比较忙的。

工作人员：这样啊，要么我今天先带你把业务办好，然后我再教您手机上怎么操作，后面您要是忘掉了您给我打电话。

老大爷：那就谢谢喽。

近年来，省医保中心以改革促发展，以改革提能力，形成了一批具有浙江辨识度的医保经办服务品牌。省医保中心服务科科长董晓燕：

医保部门致力于持续推进惠企数字化服务，通过创新医保管理服务模式，强化服务意识，持续优化涉企医保事项办事体验。一是建立完善经办互联网服务大厅，实现企业办事全时域全领域信息化、电子化服务目标；二是以群众和企业全生命周期多跨场景“一件事”集成改革为目标，加强部门间长效协同和数据共享；三是打造医保“数智经办”新场景，依托数据集成，业务重塑，将工作触角和服务关口前移，实现多个医保经办事项由“被动受理”变为“主动办理”。 

董晓燕表示，省医保部门依托医保信息系统省集中优势，积极与市场监管部门进行有效对接沟通，将企业医保参保登记事项纳入“一件事”联办清单。

今年以来，我们已经与市场监管部门打通数据接口，实时从市场监管部门获取新注册企业的相关信息，让企业在办理注册登记的同时，无感完成单位医保参保登记，实现新注册企业基本医保参保登记“无感智办”。

“无感智办”好不好，只有亲身经历过才有发言权，记者联系上了前不久成立公司的主管王先生：

之前注册成立新企业，还需要到各个单位去办理登记。即使单位提供了网上申办等多种不同的途径，但是也需要我们到不同的网站实名登录填报信息和上传材料。自从有了“无感智办”以后就不同了，我们只需到市场监管部门网站上申报一次信息，就能实现单位医保参保登记的办理，这样实实在在节省企业人力成本，提升了营商环境。

记者了解到，截至5月末，新注册企业基本医保参保登记“无感智办”全省11个统筹区全覆盖，本年度累计完成注册企业单位医保参保无感登记22.93万家，办结率100%。

企业负责人王先生：

“无感申办”让我们企业更快的完成医保参保，真的非常方便，这里我们要给他们一个大大的点赞。而且我们还了解到他们在推行一个新功能就是完成单位注册登记的同时，我们就可以实现申报企业职工的养老、医保参保登记，实现一次申请，企业注册登记、单位参保登记和职工的参保登记三大类业务同步完成，这样真是替我们着想，我们要给他一个点赞。

医保部门建立与市场监管部门的长效沟通机制，不断深化拓展企业注册开办业务应用场景，完成新注册企业单位医保登记的同时，增加本企业职工医保参保登记的联动申报。省医保中心服务科科长董晓燕：

这个应用是5月份上线的，截止到5月末已经完成165家企业的213人次合规职工参保登记，下一步我们还将开展企业信息变更的联动无感办理，更好的为“助企”排忧解难。

此外，记者了解到，省医保中心在全国率先打造省内医保关系转移接续“免申即转”新模式，实现“免申请、智能审、秒到账”，目前已经累计办理80.35万人次，涉及医保资金11.82亿元。

比如我们群众门诊慢病通过医疗机构上传的疾病诊断实行自动备案，不需要群众再通过网上或者线下来进行依申请办理。还有今年我们即将推出的生育待遇“无感办”，女职工在省域内生育医疗费用直接结算我们将实现全覆盖，生育津贴通过医疗机构上传的相关生育信息数据和跨部门数据共享获取，实现我们生育津贴的“免申即享”。

关于部分老年人等特殊群体，“互联网+医保”经办服务模式难以全面推广，还需要坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路。

我们主要坚持纵横两条线走。纵向是依托11个参保统筹区，打造市县镇街村社经办服务体系，加快医保服务事项的下沉。横向我们是依托智慧医保省集中优势，积极推动打造医保事项省域内通办。

工作人员告诉记者，现在省医保制定基层医保服务“三张清单”，已将12个主项30个子项中的高频民生事项纳入基层服务事项清单，实现医保高频事项“一窗受理”“收办分离”。指导村（社区）基层医保服务点开展以帮代办为主的服务，实现高频医保事项“不出村”、疑难医保事项“不出街镇”。

截止到2022年底，全省11个地市1340个乡镇（街道）已全面实现信息查询和备案类服务事项全覆盖，覆盖率达100%。全省21565个村（社区）已经开展帮、代办服务，覆盖率达到90%以上。

在本期《唯实惟先在行动》观察员杭州市人大代表于鑫看来，浙江省医保局以医保服务精细化助力营商环境优化为目标导向，推动医保公共服务能力提升，形成了一批具有浙江辨识度的医保经办服务品牌，助力浙江省医保服务现代化先行。

浙江省医保局牢固树立“医保服务也是营商环境”“经办服务也是医保增值待遇”理念，致力于优化提升营商环境。围绕医保咨询，推出医疗保障政务服务体系、多样化服务方式，让数字技能真正惠及老年群体，进一步满足老百姓在办事咨询方面的服务需求；围绕企业帮扶，推出“一件事”联办清单、基本医疗“无感申办”模式，让企业帮扶真正落到实处，进一步满足企业在办事体验方面的服务需求；围绕公共服务，推出省域内“一窗受理”“跨域通办”、涉企退休“一件事”改革，让政务服务真正便民利民，进一步满足公众在办事效率方面的服务需求。